매출 2배 올려주는 경영 시스템 만드는 방법은?

고객 마음을 감동으로 이끌어내는 CEM시스템

CEM을 체험 마케팅이라고도 하는데 체험 마케팅의 창시자라고 할 수 있는 번트 H.
슈미트 박사는 고객경험관리(CEM)을 두고 '고객은 제품이 아니라 경험을 산다‘는 말로
체험 마케팅의 중요성을 간접적으로 시사했다.

CEM은 “기업이나 상품에 관련한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스로서
단순한 마케팅이 아니라 철저한 고객중심의 경영전략이며 결과뿐만 아니라 과정에까지 중심을
두는 고객만족 개념이다. 경영 성공의 해답은 고객에 있기 때문에 고객중심경영은
매출을 올리는 가장 중요한 해법이 될 수밖에 없다.

이제는 피부미용실의 성공적인 경영을 위해 친절과 관리기술은 기본이 된지 오래다. 자고
일어나면 하나씩 생긴다는 말이 생길만큼 최근 3년동안 정말 많은 피부미용실이 문을 열었다.

그런데도 아직 피부미용실경영을 위하여 과거의 방법만 답습하고 있다면 지금 당신의
피부미용실은 경영에 문제가 있을 것이다. 물론 원장님의 특별한 노하우와 기술을 통해
유지되는 피부미용실도 있겠지만 언제까지나 경영 시스템이 아니라 개인의 노하우만 가지고
유지할 수 없다는 것은 원장들도 잘 알고 있다.

산업혁명 이후 수십 년간 제품을 만들기만 하면 팔리는 시기가 있었다. 하지만 이제는 제품
생산보다 마케팅이 더 중요하다는 것을 누구나 다 안다. 그렇다면 피부미용실도 이제는 기술만
가지고는 한계가 있다는 것은 너무나 당연한 이치가 아닌가!

한참동아 CRM 프로그램이 유행했다. 하지만 이제는 CEM이다. CRM에서 CEM으로 바뀐 이유는
고객에게 더욱 가까이 접근하기 위해서다. 수년간에 걸쳐 미용 CEM 프로그램을 만들고 정열을
쏟은 이유는 피부미용실 매출을 2배로 올리기 위해서는 고객의 마음을 붙잡는 방법밖에 없다고
생각했기 때문이다.

고객과 나의 숍 둘만의 경험을 소중히 간직해 고객의 기억에 남겨두기 위해 이제부터 CEM
시스템을 철저히 활용하도록 하자. 고객의 소중한 경험을 추억으로 만들어 숍에 보관할 수만
있다면 이미 당신은 숍 매출 두 배를 올리기 위한 준비가 끝난 것이다. 피부미용신문에 앞으로
제개될 미용경영 칼럼 연재를 통해 CEM 경영관리의 놀라운 비밀을 하나씩 알아간다면
그것 만으로도 멋진 일이 될 수 있을 것이다.