고객만족에 앞서 종업원부터 만족시켜라.

업무 환경, 종업원 매너 마인드 좌우 매출에 큰 영향

 
기사입력 : 2011년 03월 22일   


지난 호(195호,2011년 2월 1일자) 월드리포트 지면(6~7면)에서는 '고객이 부가가치 느끼면
재방문은 저절로' 라는 헤드라인으로 고객만족 고객감동으로 대표되는 외부고객마케팅에
대한 일본 리포터(핫토리 메구미 에스틱 살롱 'Pearl-K' 대표)의 글이 실려 독자들의 큰 호응을
얻었다. 하지만 외부고객마케팅보다 더 중요한 것이 있다. 바로 외부고객에게 서비스를
전달하는 내부고객이다. 내부고객을 알기 쉽게 말하면 종업원이다.

내부 고객 만족이 중요한 이유
내부 고객 만족이 외부 고객 만족보다 앞서야 하는 이유는 종업원이 서비스의 주체이기 때문이다.
서비스는 인적 서비스와 물적 서비스로 나눌 수 있다. 인적 서비스는 종업원의 언행, 배려, 인사,
응답, 미소, 신속성 등이며 물적 서비스란 상품, 제공되는 음식, 정보, 기술 등을 말한다.
성공적인 서비스는 물적 서비스와 인적 서비스가 조화를 이뤄야만 하나의 종합적인 가치를
구현하게 된다.

서비스 제공자인 일선 종업원이 고객 입장에서는 구매하는 상품이 된다. 고객은 종업원이
판매하는 상품, 서비스뿐만 아니라 종업원의 인사, 응답, 미소, 신속성등의 인적, 물적 서비스
모두를 구매하는 것이다.

종업원이 고객에게는 회사의 대표자가 될 수 있다. 종업원의 태도가 바로 고객에게는 회사가
자신을 대하는 태도로 받아들일수 있는 것이다. 종업원은 히사와 고객을 연결해주는 다리
역활을 한다. 종업원은 고객과 특별한 관계를 형성한다. 따라서 내부고객 만족 없이는 외부
고객을 만족시킬 수 없는 것이다. 특히 피부 미용실의 경우 이들 미묘한 서비스 차이가 고객
만족여부를 결정하는 핵심적인 키 역활을 하고 있어 더욱 그렇다.

종업원을 어떻게 만족시킬것인가
그럼 어떻게 에스테틱 살롱에서 일하는 피부미용사를 만족시킬 것인가. 먼저 피부미용사에게
에스테틱 살롱에 대한 애착을 갖게 해야한다. 바꿔말하면 피부 미용사에게 '일에 대한 즐거움
' 직무에 대한 자긍심'을 키워줘야 한다.

만약 피부미용사들이 이런 느낌을 갖지않고 고객을 대한다면 애초부터 마음을 담은 서비스는
불가능할것이다. 정성이 들어있지 않는 서비스는 고객에게 쉽게 간파당한다. 피부미용사와
고객은 피부에서 피부로 이어지는 관계이기 때문이다. 그 여파는 재방문 불발로 이어질 것이다.

더 중요한것은 피부미용사가 자신이 근무하는 피부미용실에 애착을 갖게 되면 웬만해서는 다른
숍으로 옮기지 않게 돼 오랫동안 피부미용실 원장과 동료로서 남게된다. 자신이 근무하는 피부
미용실에 애착을 갖지 못하니 여기저기 메뚜기처럼 피부미용실을 옮기게 되고 피부미용실
원장은 직원을 구하지 못해 안절부절 못하는 것이다.

또 한 가지는 직무상 피부미용사가 가져야 할 마인드다.
매력적인 서비스를 제공하기 위해서는 기술과 매너라는 외형적인 부문에다 일과 고객에 대한
'마인드'라는 눈에 보이지 않는 내면적인 부문이 잘 갖춰져 있어야 한다. 여성의 몸을 대하는
최상위 서비스업인 피부미용업종에 있어서 마인드의 중요성은 두말할 나위가 없다.

피부미용사의 직무에 대한 마인드는 자신이 일하는 피부미용실에 대한 자부심, 애착에서
만들어진다. '이런 피부미용실에서 일하고 싶지 않다.'고 생각하고 있는 피부미용사와
'여기서 일해서 행복하다'고 느끼는 피부미용사가 고객에게 제공하는 서비스가 같을 수 있을까!
서비스는 물론 분위기도 확연하게 다를 것이다.

고객입장에서 피부미용사를 보면 시술 전에 고객과 접하고 있는 순간에도 피부미용사의 표정과
대화를 통해 그 차이를 확실히 느끼고 있을 것이다. 피부미용실의 분위기는 피부미용사가
좌우하며 그것은 피부미용사의 피부를 통해 고객에게 고스란히 전달된다.

고객은 가끔 자신을 담당하는 피부미용사에게도 그를 피부미용실을 대표하는 직원으로 본다.
서비스를 베푼 피부미용사를 통해 피부미용실 전체를 평가하는 것이다.
의욕을 갖고 있지 않는 피부미용사의 시술을 받은 고객은 경우에 따라 엄격한 잣대를 들이대며
그 피부미용실을 낮춰 평가하며 왕래를 끊는다. 왕래를 끊는것보다 더 문제인 것은 나쁜 입소문을
낸다는 것이다. 입소문이 잘못나면 그 피부미용실은 경영에 치명타를 입게 된다.
한 종업원의 실수가 해당 피부미용실을 망칠 수 있다는 얘기다.
내부고객 마케팅이 중요성이 바로 여기에 있다.

종업원의 만족도를 높이려면

1.환경을 정비하라.
종업원의 만족도를 높이려면 첫째, 종업원이 일하는 환경을 개선해야 한다.
이는 피부미용사가 일하기 쉽게, 의욕이 넘치도록 직장 분위기를 조성하라는 의미다.
구체적으로 종업원의 희망과 사정을 고려한 탄력적인 근무시간 운영이 대표적인 경우다.
예를 들면 육아에 신경쓰이는 주부 피부미용사라면 아기가 아프다든지 급한 일이 생겼을 때
다른 피부미용실 원장에게 얼마나 감동할 것인가!
사소한 배려가 종업원의 마음을 춤추게 한다.

2.커뮤니케이션을 긴밀히 해라.
종업원의 만족도를 높이는 2번째 방법은 피부미용실 안에서 커뮤니케이션을
긴밀히 하라는 것이다. 특히 피부미용실 원장과 피부미용사 사이에 부담없는 커뮤니케이션으로
서로 이해하고 단합할 수 있는 공감대를 구축하라는 얘기다.
일상적인 얘기도 중요하지만 같은 직장인으로서 연대의식을 갖고 있음을 거듭 확인시켜주는
것이 중요하다, 그리고 그러한 목표를 실현시키기 위해 어떻게 햐야 할 것인지를 종업원의
의견을 끊임없이 들어주는 것도 좋은 방법이다. 이러면 피부미용사들은 자신의 의견을
존중해준다는 의식이 강해져 자신의 직장에 애착을 갖게 된다.

3.고객만족도를 원동력으로 하라.
종업원의 만족도를 높이는 3번째 방법은 고객만족을 피부미용사 직무의 원동력으로 삼게
하는 것이다, 서비스업에서 고객에 대한 감사와 배려는 필수적인 요소이기 때문이다.
특히 고객에게 좋은평가를 받을때 피부미용실 원장은 지체 없이 포상을 해줘야 한다.
모든 직원 앞에서 칭찬을 하는 세밀한 피드백 과정도 종업원의 의욕을 높인다.
일에 대한 의욕이 높아지면 고객에 대한 서비스 정도가 확연히 달라진다.
성취동기가 강해지는 것이다.
칭찬에 인식해서는 절대 종업원을 만족시킬 수 없다. 이는 또 살롱 경영의 호전으로 이어진다.
고객을 기쁘게 하고 만족시키면 피부미용실에 대한 평판도 좋아지고 그것이 입소문으로 퍼져
고객 증가로 이어지니 일석이조의 효과를 얻을 수 있는 것이다.

  Check List
여러분의 숍은 20가지 중 몇 가지나 종업원을 만족시키시나요?
◆ 종업원 만족 1등이 되는 20가지 조건

  1.직급간의 벽 허물기
  2.안정된 급여
  3.복리후생의 포인트제도화
  4.조직 내에서의 상하간의 신뢰
  5.업무에 대한 자신감과 재미
  6.손님의 칭찬이 있을 시 즉시 보상.
  7.자신이 하고 있는 일에 대한 보람과 즐거움
  8.일한 만큼의 적절한 보상
  9.회사에 대한 소속감, 업무에 대한 자긍심, 서비스 연계교육 실시
  10.투명한 회사운영과 마스터플랜(장기비전)제시
  11.아이디어에 대한 특허권 인정
  12.자신이 실제적으로 존중받고 있다고 느낄 수 있는 회사
  13.한 달에 한번쯤 휴일을 가족과 함께 보낼 수 있는 배려를 해주는 회사
  14.자율적인 분위기 속에서 책임을 강조하는 회사
  15.작은 일이라도 상사로부터 인정받는 분위기
  16.상사가 먼저 솔선수범하는 회사
  17.합리적인 의사 결정과 사고방식이 지배하는 회사
  18.공정하고 깨끗한 인사고과
  19.능동적인 조직문화 형성
  20.불필요한 제재보다 본인이 제공한 서비스로 손님이 즐거워하는 모습을 보고 보람을
    느끼는 조직문화 구축.


*20가지 가운데 10가지 이상을 만족시키지 못한다면 그 피부미용실은 내부고객 마케팅
 구축에 더 열심히 힘써야 할 것이다.
 그렇게 하지 않으면 피부미용사들은 다른 피부미용실 취업을 위해 호시탐탐 인터넷을
 들락들락할 것이기 때문이다.
사례연구 : 세계적인 항공운수회사로 성장한 페덱스의 종업원 만족


세계적인 항공운수회사로 성장한 페덱스의 성공비결은 종업원의 인간존중에 잇다.
페덱스의 CEO인 데이빗 브론젝은 "페덱스 성공의 비결은 직원을 인간적으로 존중해주는 것"
이라고 정의한다. 그는 "페덱스인은 모두 자주색(회사 바탕색)의 혈액을 갖고있다"고 말한다.

페덱스가 세계적인 항공운수회사로 성장한 비결은 간단하게 인간 관리다.
회사는 직원을 존중하고 그들을 인격적으로 대우해준다.
그들이 회사에서 상실감과 슬픔을 느끼지 않도록 동기부여의 기회를 준다.
목표를 갖고 뛸 수 있고 그 결과 흐뭇해 할 수 있도록 자극해준다.

직원들은 돈보다는 개인적으로 인정받고 싶어한다. 자신이 인정해 주고 기회를 주는 회사를
위해 기꺼이 희생을 아끼지 않는다. 페덱스 경영자는 직원들과 항상 친밀하게 접촉한다.
회장이나 사장도 주말이면 공항에 나가 직원들과 함께 물건을 분류하면서 육체적인 일의
어려움을 체험한다. 심지어 계약직 파트타임 사원에게도 보험의 혜택을 주고 일반직원과
똑같이 대접해 준다. 파트타임 직원이라고 어떤 불이익이나 차별도 용납하지 않는다.

페덱스 대표는 직원들이 회사를 신뢰하고 마음으로 헌신하도록 하는 게 최고경영자(CEO)의
임무라고 딱 잘라 말한다. 사사건건 간섭하고 CEO의 권위를 내세우는 우리네 회사나 기업의
분위기와는 새삼 다르지 않는가?
이런 경영방침을 갖고 있다면 절대로 구인난은 겪지 않을 것이다.



Tip 이런 피부미용사는 장사를 망친다. 빨리 해고시키는 게 정답

수다 잘 떠는 피부미용사, 무관심한 피부미용사, 복장이 지저분한 피부미용사, 머리가 나쁜
피부미용사 시간관념이 없는 피부미용사, 앉아있기를 좋아하는 피부미용사, 험담을 자주 하는
피부미용사, 피부미용실 매출에 '나 몰라라'하는 피부미용사.

* 출처 : 피부미용신문 편집부


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