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매출 두 배를 위한 경영 시스템 만드는 방법 |
| CEM으로 효율적인 고객관리에 직원관리 가능 |
| 기사입력 : 2011년 02월 15일 |
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한 조사에 의하면 고객이 숍을 떠나는 이유의 68% 고객의 관한 응대 태도 때문이라고 한다. 그렇다면 피부 미용업은 관리사 선생님이 바로 상품이라고 할 수 있기 때문에 품질 과 태도 모두에게 관련돼 직원관리의 실패는 83%의 고객이 더 빨리 떠날 수밖에 없는 이유가 될 수 있을 것이다. 특히 피부 미용업은 고객의 응대 태도뿐만 아니라 직원 구하기가 어려워 원장들에게 있어서는 뷰티숍을 경영하는데 있어 최대의 걸림돌이 되고 있다. 일부 원장님들은 ‘직원 문제만 해결된다면 정말 돈을 많이 벌수 있을 것 같은데’. 라고말하기도 한다. 그렇다고 무턱대고 아무나 채용해서 하는 경영할 수는 없는 노릇이다. 좋은 직원을 구하기가 힘들다면 결국은 좋은 직원을 양성할 수밖에 없다. 그런데 이제는 감성적으로 직원을 교육하고 관리하기가 점점 더 어려워지고 있다. 인터넷의 발달로 젊은 직원들은 피부관리 세상의 모든 정보를 손안에 넣고 있는데 원장님들은 컴퓨터만 보아도 싫어하는 분들도 있으니 처음부터 경쟁이 될 수가 없는 것이다. 직원들은 네이버나 다음 사이트 등을 통하여 급여가 평균이 얼마나 되는지? 어떤관리실 원장을 어떻게 응대하면 나에게 유리한지? 심지어는 노동법까지 잘 이해하고 원장들을 위협하기도 한다. 그렇다면 원장들은 어떻게 할 것인가? 심각한 고민을 해야 하는데 먼저 시장의 현황을 잘 이해하고 시장에 맞는 시스템을 구축하여야 한다. 그렇다면 세무 법률은 물론 노동 법률도 이해할 수 있어야 한다. 혹시 직원이 노동법을 잘 모르고 있었다 하더라도 향후에 알게 된다면 원장은 퇴사 후라도 책임을 져야할 경우가 생기게 된다. 그런데 문제는 고객관리 직원관리하기도 바쁜데 언제 노동법 세무법을 공부하면서 다하기는 정말 현실성이 없는 것이다. 그래서 정확한 정보를 제공 받을 수 있는 컨설팅을 해줄 수 있는 곳이 필요한데 요즘 뭐든지 원하면 돈을 줘야 하기 때문에 쉽지 않다. 예전같이 단순할 때는 제품회사 직원들이 어느 정도 정보를 제공함으로써 해결이 되었지만 이제는 그것만으로는 모든 것이 턱없이 부족하다. 그래서 CEM같은 프로그램을 운영함으로써 자연스럽게 정보를 제공 받고 시스템을 운영함으로써 직원을 구하는 문제 직원을 관리하는 문제까지 해결할 수 있는 것이다. CEM을 사용한다는 것은 편리성 때문이 아니라 전문경영을 위하여 필요한 것이다. 근로계약서를 작성하지 않으면 그것도 불법이다. 물론 대부분 자영업자들이 그렇게 하지 않고 경영을 하고 있다. 하지만 반드시 해야 할 부분인데 계약서 한 장 만들려 해도 양식은 어떻게 해야 하는지 어떤 내용으로 적어야 문제가 없는지 너무 고민스러울 것이다. 결국 고객이 떠나는 이유의 80%이상이 피부관리사 때문이라면 고객이 떠나지 않는 절대적인 이유도 피부관리사가 때문일 것이다. 피부 미용업에 있어서 직원관리는 매출을 올리는 것보다 더 중요할 수도 있는 것이다. |
구태규 |
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