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최근 SK 텔레콤은 초 경쟁 시대의 극도의 불확실성 아래서 고객이 인정하는 차별화를
실현하기 위해 2009년부터 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)를
전사적으로 도입 추진하고 있다.
고객경험관리는 고객과 현장을 중심으로 고객이 불편을 겪는 아주 작은 일부터
만족시키기 위해 작은 경험까지 찾아내어 개선하려고 하는 노력이다. 그렇다면 대기업만
고객의 긍정적인 경험을 확대하고, 부정적 경험은 긍정적으로 바꿀 수 있도록 노력하는 일이
필요한가에 관하여 생각해볼 필요가 있다.
아니 어쩌면 대기업은 이런 활동을 하지 않아도 고객은 대기업을 신뢰한다. 그래서
소기업일수록 1인 창조 기업일수록 고객경험까지 세밀하게 분석해주는 고객경험관리
CEM이 더 필요하다.
뷰티숍의 원장이라면 미용의 서비스 품질수준을 측정하고 나를 평가하며 고객의 마음을
더욱 읽어야하는 일에 더욱 더 많은 노력을 기울여야 한다. 특히 고객에게 최고의 가치를
제공할 때 매출과 직접 연결되는 뷰티샵의 서비스 특성은 더욱 그렇다.
그런데 혼자 하는 원장님이기 때문에 굳이 프로그램까지 사용할 필요가 있는가? 라는
질문을 한다면 현재 나는 지극히 위험한 상황에 처해 있다고 생각하면 맞는다. 왜냐하면
점점 더 치열한 고객만족을 위한 노력들이 계속 될 것이기 때문에 언젠가는 제자리에
서있는 내가 다른 경쟁자에 의하여 빠른 속도로 뒤로 물러서고 있는 모습을 볼 수
있을 것이기 때문이다.
요즘 파격할인 마케팅인 “쿠몽”같은 social commerce 라는 마케팅 기법이 많은 사람에게
관심과 집중을 받고 있다. 뷰티샵 원장님이라면 한번쯤은 고민했을법한 마케팅이다.
그리고 조금 더 저렴한 비용으로 만족을 가지려고 하는 고객에게는 더욱 관심을 가질 것이다.
하지만 이런 파격 할인의 기법도 CEM으로 처리한다면 더욱더 고객의 만족도를 높일 수 있다.
소셜 커머스가 대중을 향한 광고 기법이라면 CEM은 일대일 광고 기법이다. 할인을 하고
있다는 광고내용을 보고 많은 사람들이 생각을 한다. 정말 할인일까? 아니면 속임수 일까?
그리고 조심스럽게 접근하여 사용하여 보는 것이다. 그리고 만족도가 있어도 다시 한 번
의심의 눈초리를 보일 수 있다.
하지만 일대일 경험관리는 다르다. 예를 들면 한 연인이 30일째 되는 날 남자친구와 만났다는
얘기를 들었다고 하자 그렇다면 샵의 원장은 그 고객의 소중한 경험을 프로그램에 입력해두고 100일 째 되는 날 특별 할인 커플 쿠폰을 발행하게 된다면 전자는 단순한 가격할인이지만
후자는 감동의 가격할인이 되는 것이다
물론 두 가지의 마케팅 기법이 다 필요할 수 있다. 하지만 같은 할인이라면 이왕이면
감동을 같이 준다면 원장님의 뷰티샵은 영원히 기억에 남게 될 것이고 감동받은 샵을 떠나는
고객은 극히 적어질 것이다. 이제 많은 뷰티샵들이 이런 고객관리프로그램인 CEM을
사용하게 될 것이다. 그럼 고객은 사용하지 않는 뷰티샵은 필요할 때만 들르지만 CEM을
적용하는 감동이 있는 뷰티숍에는 고객은 계속 몰려들 것이다.
먼저 시작하면 더 빨리 많은 고객을 내 고객으로 만들 수 있다. 그리고 CEM을 사용하는
방법의 노하우가 쌓인다면 경쟁자는 이제 더 이상 버틸 수가 없게 될 것이다.
원장님이 마케팅에 더욱 관심을 갖지 못한다면 뷰티샵의 미래는 정말 알 수 없는 어두운
터널이 될 것이다. 일단 인터넷 포털 사이트 검색창에 'CEM'을 치고 검색해보자. 검색하는
순간 성공의
1차 관문은
넘을 수 있을 것이다.
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